客戶服(fu)務熱線(xian)
SERVICE HOTLINE一(yi)、業(ye)主放在公(gong)區的物品丟失如何處(chu)理(li)？
處理(li)流(liu)程：
業主(zhu)公區物品丟(diu)失物業并無責任(ren)，處理(li)時需站(zhan)在(zai)安撫、協助的立場，根(gen)據(ju)實際情況(kuang)處理(li)：
1、首先要了解事情經(jing)過，安(an)撫(fu)業主情緒，明確責任方，避免業主將(jiang)矛盾矛頭指向(xiang)物業。
2、解釋時把握以下原則：根據《民法典》及《前期物業(ye)服務協議》：任(ren)何(he)個人(ren)和(he)單(dan)位不得占用(yong)公(gong)共部(bu)位。將(jiang)私人(ren)物品(pin)放在公(gong)區(qu)屬于業(ye)主(zhu)的個人(ren)行為，已經是違(wei)法違(wei)約行為，物業(ye)并沒有對業(ye)主(zhu)放在公(gong)區(qu)的私人(ren)物品(pin)進行看(kan)管(guan)的義務。
3、可(ke)適當勸(quan)說、協助(zhu)業主報警，警方調查時物業有(you)必要提供監控資料等必要的協助(zhu)。
二、業主在(zai)園區摔傷(shang)如何處理？
處理流程(cheng)：
1、對于在正常行走區域發生(sheng)的(de)、因業(ye)主(zhu)自(zi)身不慎摔倒(dao)的(de)情(qing)況，應(ying)由業(ye)主(zhu)自(zi)己負責。
2、對(dui)于在易滑倒(dao)路(lu)面(mian)或(huo)施工區域發生(sheng)的(de)摔(shuai)傷情況，若物(wu)業(ye)公司能證明采取了(le)必要(yao)(yao)(yao)的(de)防護(hu)措施，即：①對(dui)于園區內易滑倒(dao)的(de)地方，物(wu)業(ye)公司應在顯著(zhu)位置設(she)置警示標識。②對(dui)于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的(de)路(lu)面(mian)封鎖(suo)，不但要(yao)(yao)(yao)在顯著(zhu)位置設(she)施警示標識并(bing)需要(yao)(yao)(yao)設(she)置圍擋物(wu)業(ye)公司不承擔責(ze)任(ren)；若物(wu)業(ye)公司未采取必要(yao)(yao)(yao)的(de)防護(hu)措施，需對(dui)業(ye)主(zhu)摔(shuai)傷負主(zhu)要(yao)(yao)(yao)責(ze)任(ren)。
物業公司(si)在日(ri)常(chang)管(guan)理中(zhong)一定要及時(shi)對易發生摔傷等事故的區域做好警示和(he)防(fang)護(hu)措施并有意識(shi)留存證據。
三、業主車(che)(che)輛(liang)在車(che)(che)位劃傷如何處(chu)理？
處理流程：
1、首先，明確業(ye)主與物業(ye)之間簽訂(ding)的《車(che)(che)位管理協議》，若(ruo)其中沒(mei)有規定物業(ye)公司負(fu)責車(che)(che)輛(liang)及車(che)(che)輛(liang)上的物品保管，則車(che)(che)輛(liang)及車(che)(che)上物品意外受損或丟失，由車(che)(che)主自行(xing)負(fu)責。
2、可適當(dang)引導、協助業主報(bao)警(jing)或向車輛保險(xian)公(gong)司理賠，提供(gong)監控資料等必要協助。
3、注(zhu)意(yi)留存巡查記錄和車(che)庫車(che)輛、行人出入登記表等物業本(ben)職(zhi)工(gong)作痕(hen)跡。
四(si)、如(ru)何阻(zu)止未(wei)經許可物品搬出(chu)小區？
處理流程：按照合(he)同(tong)約(yue)定物業(ye)公(gong)(gong)司(si)為業(ye)主(zhu)提供服務(wu)，包括業(ye)主(zhu)財(cai)產(chan)出入小區需(xu)要核(he)實(shi)，物業(ye)公(gong)(gong)司(si)有核(he)實(shi)的(de)義務(wu)，但(dan)沒有扣(kou)留(liu)的(de)權利。
五(wu)、業主郵件在(zai)信箱失竊(qie)如何處理？
處理流(liu)程(cheng)：物(wu)(wu)業(ye)公(gong)司與業(ye)主有(you)無看管郵件(jian)的約定，如(ru)沒有(you)則(ze)物(wu)(wu)業(ye)沒有(you)賠償責任。如(ru)因郵箱破(po)損(sun)物(wu)(wu)業(ye)未(wei)及時維(wei)修導致郵件(jian)丟失，物(wu)(wu)業(ye)則(ze)承擔管理責任。
六、業主(zhu)車輛被盜(dao)、損壞如何處(chu)理？
處理流程：
1、停放的車輛(liang)被盜(dao)物(wu)業公(gong)司是否(fou)承(cheng)擔賠償責(ze)任關鍵在(zai)于物(wu)業管理服務合同對車輛(liang)管理行為的約(yue)定，如果雙(shuang)方(fang)未在(zai)合同中約(yue)定，物(wu)業公(gong)司就(jiu)不用承(cheng)擔責(ze)任。
2、每年所(suo)繳納的(de)(de)物(wu)業管(guan)理(li)費(fei)系綜合(he)服務費(fei)，在費(fei)用構成(cheng)中并無(wu)汽車保管(guan)費(fei)的(de)(de)項目，而車輛(liang)保管(guan)亦不屬于物(wu)業公(gong)司正常的(de)(de)物(wu)業管(guan)理(li)公(gong)共性服務范圍。物(wu)業公(gong)司只(zhi)對物(wu)業管(guan)理(li)區(qu)域內業主(zhu)(zhu)的(de)(de)人身、財產安(an)全負有安(an)全防(fang)范工作的(de)(de)職責，當(dang)發生違(wei)反有關(guan)治(zhi)安(an)行(xing)(xing)為時(shi)，物(wu)業公(gong)司應(ying)當(dang)及(ji)時(shi)采取(qu)措(cuo)施(shi)制(zhi)止(zhi)該行(xing)(xing)為，同時(shi)應(ying)當(dang)向有關(guan)行(xing)(xing)政管(guan)理(li)部門(men)報告并做好(hao)協(xie)助工作。所(suo)以對于業主(zhu)(zhu)車輛(liang)的(de)(de)失竊，物(wu)業公(gong)司就不承擔賠償責任。
3、物業服務(wu)(wu)的(de)安全服務(wu)(wu)的(de)性質是(shi)一(yi)種群防群治的(de)安全防范服務(wu)(wu)，物業服務(wu)(wu)企(qi)業只是(shi)協助公(gong)安機關(guan)(guan)進行管(guan)理的(de)。要物業服務(wu)(wu)企(qi)業對業主或物業使用人的(de)財產負(fu)完全的(de)保管(guan)、保險責任是(shi)不公(gong)平的(de)也(ye)是(shi)不合法(fa)的(de)。但是(shi)物業公(gong)司(si)可以在(zai)案件發生(sheng)時積極協助公(gong)安機關(guan)(guan)破(po)案。
4、丟失車輛是現(xian)在社會的一個(ge)比(bi)較普(pu)遍的社會現(xian)象，社會治安問題也(ye)不是保(bao)安能力范圍能解決的問題。
七、業主在小區內跳樓自殺物業是否承擔責任(ren)？
處理流程(cheng)：
如果是在(zai)戶內跳樓，則(ze)物業(ye)(ye)不(bu)承擔(dan)相應責(ze)任；若由于物業(ye)(ye)管理不(bu)善或不(bu)當，造成跳樓，則(ze)物業(ye)(ye)公司負有相關(guan)責(ze)任。物業(ye)(ye)公司在(zai)日常管理中，要管理禁(jin)止(zhi)入(ru)內區域(yu)并張貼相關(guan)提示標識。
八、業主破壞道閘、電梯(ti)等共用設施設備如何處理？
處理流程：
1、不(bu)(bu)要急(ji)(ji)于求成。業(ye)主心里有火，靜不(bu)(bu)下來時，不(bu)(bu)要急(ji)(ji)著追業(ye)主表態，最好是通(tong)過細(xi)致的解釋工作，讓業(ye)主意識到自(zi)己的不(bu)(bu)對之處，最好讓業(ye)主自(zi)己提(ti)出處理意見。
2、不(bu)要與業主對(dui)抗。無(wu)論處理任(ren)何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節。不(bu)能因為錯誤在業主，就粗(cu)暴對(dui)待業主，而應以(yi)服務者(zhe)的身份與業主溝通(tong)，事情會向好的方向發展。
3、不要陷于糾纏。事情發生后，跟業(ye)主(zhu)講清(qing)楚就行，不要現場糾纏不清(qing)，沒完沒了(le)，引起業(ye)主(zhu)反感。處(chu)理問題要把(ba)握好分(fen)寸，不能因小失(shi)大。只要業(ye)主(zhu)認識到(dao)位，愿(yuan)意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都(dou)要遵循(xun)服務第(di)一(yi)的宗(zong)旨。
九(jiu)、高空拋物如何處(chu)理？
處理流程：
1、加強案例宣傳(chuan)警(jing)醒(xing)住戶。應大力宣傳(chuan)高(gao)(gao)(gao)空(kong)拋(pao)物(wu)(wu)的危(wei)害，應將(jiang)造(zao)成重大經濟損失、人員傷(shang)亡的高(gao)(gao)(gao)空(kong)拋(pao)物(wu)(wu)案件(jian)廣(guang)泛宣傳(chuan)；讓(rang)住戶知道，高(gao)(gao)(gao)空(kong)拋(pao)物(wu)(wu)除了有(you)違(wei)道德，還有(you)可(ke)能觸犯(fan)我國法(fa)律，從而達到有(you)效(xiao)防止高(gao)(gao)(gao)空(kong)拋(pao)物(wu)(wu)的目的。宣傳(chuan)方式：①微信(xin)(xin)公(gong)(gong)眾號、微信(xin)(xin)群、物(wu)(wu)業管家朋友圈推送高(gao)(gao)(gao)空(kong)拋(pao)物(wu)(wu)相關(guan)題材案例；②園(yuan)區(qu)電(dian)子顯示屏、公(gong)(gong)告欄、樓宇大堂(tang)公(gong)(gong)告欄張貼并宣傳(chuan)；③搞一些(xie)高(gao)(gao)(gao)空(kong)拋(pao)物(wu)(wu)危(wei)害的社區(qu)公(gong)(gong)德教(jiao)育活(huo)動。
2、物業全(quan)員建(jian)立(li)巡(xun)查(cha)監管機制(zhi)。建(jian)議(yi)相(xiang)關部門設立(li)獎勵(li)機制(zhi)，鼓(gu)勵(li)工作(zuo)人員舉(ju)報高空(kong)拋(pao)物行為(wei)并作(zuo)好保(bao)護(hu)舉(ju)報人的工作(zuo)。如果這(zhe)樣做(zuo)，等(deng)于小區里增加了多(duo)個“人工攝像(xiang)頭(tou)”，也讓住(zhu)戶心中(zhong)有數(shu)，知道(dao)有人隨時監督高空(kong)拋(pao)物行為(wei)。
3、動員業主(zhu)互(hu)相監督。業主(zhu)自治、互(hu)相監督。發生該(gai)類(lei)事件，能確定(ding)責(ze)任(ren)(ren)人(ren)的(de)(de)，對責(ze)任(ren)(ren)人(ren)進行(xing)批(pi)評教育；不(bu)能確定(ding)責(ze)任(ren)(ren)人(ren)的(de)(de)，物(wu)(wu)業管(guan)家挨(ai)家勸(quan)導，促(cu)使(shi)部分習(xi)慣不(bu)良的(de)(de)業主(zhu)認(ren)識到(dao)高空拋物(wu)(wu)的(de)(de)危害，自覺改正。
4、安裝攝(she)像頭進行監控。
5、有(you)條(tiao)件的(de)應(ying)協調(diao)執(zhi)法(fa)(fa)人(ren)員進社區。物(wu)(wu)業(ye)沒有(you)執(zhi)法(fa)(fa)權，無(wu)法(fa)(fa)對(dui)高(gao)(gao)空拋物(wu)(wu)的(de)住戶進行(xing)罰款。執(zhi)法(fa)(fa)部門如城管(guan)、派出所(suo)等應(ying)進社區執(zhi)法(fa)(fa)，一旦發現有(you)人(ren)高(gao)(gao)空拋物(wu)(wu)且證據確鑿，應(ying)該對(dui)其進行(xing)處罰，還(huan)可以(yi)考(kao)慮提高(gao)(gao)罰款額度，有(you)效懲戒高(gao)(gao)空拋物(wu)(wu)者。
十(shi)、樓宇電梯困(kun)人如何處理？
處(chu)理流程：
1、當發(fa)生電(dian)(dian)梯困人(ren)(ren)時，監控中心通(tong)過電(dian)(dian)梯對講機或(huo)現場喊話與被(bei)困人(ren)(ren)員取得聯系，并(bing)說明轎廂(xiang)隨時可能(neng)移(yi)動、務必使其保持鎮靜(jing)，不要驚慌，告(gao)知被(bei)困人(ren)(ren)員如果轎廂(xiang)門(men)處于半開(kai)閉狀態，應(ying)設法將(jiang)轎廂(xiang)門(men)完(wan)全關閉，不可將(jiang)身體任何部位伸出轎廂(xiang)外，靜(jing)心等待救(jiu)援人(ren)(ren)員的援救(jiu)。并(bing)立(li)即通(tong)知秩序(xu)維(wei)(wei)護部、維(wei)(wei)修部電(dian)(dian)梯技工、電(dian)(dian)梯維(wei)(wei)保單位前往救(jiu)援。
2、客戶服務部(bu)和(he)維修部(bu)電梯技工接報后立即趕(gan)往困人樓層，根據指示(shi)燈、控制(zhi)柜內顯示(shi)器、選層器橫(heng)桿(gan)或(huo)打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。
①當電(dian)梯(ti)(ti)停在(zai)距某平層(ceng)位置約±0.5米范(fan)圍時的救(jiu)(jiu)援工(gong)(gong)作程(cheng)序(xu)如下：客戶服務部和秩(zhi)序(xu)維護部負責與被困業戶交(jiao)流穩定情緒(xu)、以免(mian)情緒(xu)惡化撞(zhuang)擊轎(jiao)(jiao)廂(xiang)門(men)給救(jiu)(jiu)援工(gong)(gong)作帶(dai)來不便；電(dian)梯(ti)(ti)技(ji)工(gong)(gong)進(jin)入機房(fang)切斷電(dian)梯(ti)(ti)主電(dian)源，防止電(dian)梯(ti)(ti)意外啟動，但必須保(bao)留轎(jiao)(jiao)廂(xiang)照(zhao)明；用專用廳門(men)鑰匙開啟廳門(men)；在(zai)轎(jiao)(jiao)頂用人力開啟轎(jiao)(jiao)廂(xiang)門(men)；協(xie)助乘客安全離開轎(jiao)(jiao)廂(xiang)；重新關好廳門(men)；困人救(jiu)(jiu)援工(gong)(gong)作完畢后，電(dian)梯(ti)(ti)技(ji)工(gong)(gong)應將情況完整、規范(fan)地記錄在(zai)《電(dian)梯(ti)(ti)故(gu)障記錄表》內。
②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救(jiu)援工(gong)作程序如下:
客戶服務部、秩序維護部負責(ze)與被(bei)困業(ye)戶交流穩定情緒(xu)、進行(xing)安撫，以免情緒(xu)惡化撞(zhuang)擊轎廂門(men)給(gei)救援(yuan)工作(zuo)帶(dai)來不便(bian)；
秩序維(wei)護(hu)部負責(ze)應急(ji)處理、協助(zhu)維(wei)修部救援；救援工作(zuo)需要三人(ren)同時(shi)(shi)進行，一人(ren)在(zai)被困樓層(ceng)(ceng)(ceng)用(yong)對講機(ji)聯(lian)絡(luo)、兩(liang)人(ren)在(zai)機(ji)房操(cao)(cao)作(zuo)；電(dian)梯(ti)技工進入(ru)機(ji)房切斷電(dian)梯(ti)主(zhu)電(dian)源，防止電(dian)梯(ti)意外(wai)啟動，但必(bi)須保留轎(jiao)廂(xiang)照(zhao)明；拆除(chu)曳引電(dian)動機(ji)尾軸罩蓋，安(an)上旋(xuan)柄座(zuo)及旋(xuan)柄(即盤車(che)手(shou)(shou)輪)；操(cao)(cao)作(zuo)必(bi)須由兩(liang)人(ren)配合進行。一人(ren)握緊旋(xuan)柄，另一人(ren)手(shou)(shou)持釋(shi)放(fang)(fang)桿(gan)，輕(qing)輕(qing)撬開(kai)制動器，利用(yong)轎(jiao)廂(xiang)自(zi)重向(xiang)正(zheng)方(fang)向(xiang)移動。為了避免轎(jiao)廂(xiang)移動太快發生危險(xian)，操(cao)(cao)作(zuo)時(shi)(shi)應一撬一放(fang)(fang)使轎(jiao)廂(xiang)逐步(bu)移動，直至(zhi)最(zui)接近廳門(men)±100毫(hao)米為止；確認(ren)剎(cha)車(che)制動無(wu)誤，放(fang)(fang)開(kai)盤車(che)手(shou)(shou)輪；當電(dian)梯(ti)未超出頂(ding)層(ceng)(ceng)(ceng)或(huo)底(di)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)平(ping)層(ceng)(ceng)(ceng)位置時(shi)(shi)，可(ke)向(xiang)較省力的(de)方(fang)向(xiang)移動電(dian)梯(ti)；而當電(dian)梯(ti)超出頂(ding)層(ceng)(ceng)(ceng)（或(huo)底(di)層(ceng)(ceng)(ceng)）平(ping)層(ceng)(ceng)(ceng)時(shi)(shi)，則(ze)應向(xiang)底(di)層(ceng)(ceng)(ceng)（或(huo)頂(ding)層(ceng)(ceng)(ceng)）方(fang)向(xiang)移動電(dian)梯(ti)；必(bi)要時(shi)(shi)利用(yong)盤車(che)手(shou)(shou)輪盤動電(dian)梯(ti)；當轎(jiao)廂(xiang)平(ping)層(ceng)(ceng)(ceng)后用(yong)專用(yong)廳門(men)鑰匙開(kai)啟廳門(men)、在(zai)轎(jiao)頂(ding)用(yong)人(ren)力開(kai)啟轎(jiao)廂(xiang)門(men)、協助(zhu)乘客安(an)全離開(kai)轎(jiao)廂(xiang)、重新關好廳門(men)。
3、困人(ren)救(jiu)援(yuan)工作(zuo)完(wan)畢后，電梯技工應(ying)將情況完(wan)整、規(gui)范(fan)地記錄在《電梯故障記錄表》內(nei)。
十一、業主家中被盜如(ru)何(he)處理？
處理(li)流程(cheng)：
1、安撫業主(zhu)情(qing)緒(xu)，了解事情(qing)經過，建議業主(zhu)并協(xie)助業主(zhu)報警。
2、準(zhun)備相關(guan)資料，配合公安機關(guan)對案件進(jin)行處理。
3、告知業主物業服(fu)務范圍(wei)，并留(liu)存相關(guan)巡查(cha)記(ji)錄(lu)及錄(lu)像等(deng)相關(guan)資料。
4、加強對小(xiao)區內(nei)的安全管理，最大(da)限(xian)度(du)的發(fa)揮(hui)及人防(fang)、物防(fang)、技防(fang)的結(jie)合(he)效用，充分發(fa)揮(hui)巡邏人員巡防(fang)、聯合(he)相關部門(men)，例如居委會等人防(fang)力(li)量，積(ji)極發(fa)動業主參與(yu)，加大(da)夜間巡防(fang)力(li)度(du)及密度(du)。
5、張貼溫(wen)馨提(ti)示，提(ti)示業(ye)主注意檢(jian)查門窗是否安(an)全，發(fa)(fa)現可(ke)疑人員及(ji)時告知(zhi)物業(ye)公司(si)，減少入室盜竊案件的(de)發(fa)(fa)生。
十二(er)、巡(xun)邏(luo)發(fa)現業主房(fang)門未(wei)關如何處理(li)？
處(chu)理流程：
1、禮貌敲門，詢問是否有人在家。
2、如果業主在(zai)家，禮貌向業主問好(hao)(hao)：“您好(hao)(hao)，我(wo)是物業公(gong)司的(de)××，我(wo)正在(zai)巡查樓宇安全情況，發現您家門沒有關好(hao)(hao)，為確保您的(de)安全，所(suo)以冒昧打(da)擾了！請您諒解!”
4、如果(guo)發現有門(men)鎖被撬的跡象，立(li)即匯報秩序負責人處理，并保(bao)護現場，不碰不摸任何(he)物品，以免破壞指紋等破案線索。
5、在沒有了解清楚具體(ti)情況或未征得業(ye)主同意的情況下，絕對不(bu)能私(si)自(zi)進入業(ye)主房(fang)間，以免產(chan)生誤會。
十三、緊(jin)急情況業主家中無人需破門(men)而入如何(he)處理？
處理流程：
當住戶房間內發生緊急(ji)情(qing)況，危及其他住戶安全時，物(wu)業(ye)是(shi)有責任和義務采取(qu)(qu)緊急(ji)避險的(de)(de)(de)方(fang)式，破門而入進行緊急(ji)情(qing)況處理(li)的(de)(de)(de)。如(ru)果因為(wei)怕(pa)事(shi)，而不采取(qu)(qu)任何的(de)(de)(de)措(cuo)施，物(wu)業(ye)公(gong)司(si)也是(shi)要(yao)承擔(dan)不作(zuo)為(wei)的(de)(de)(de)法(fa)律責任的(de)(de)(de)。為(wei)了避免“好心辦壞(huai)事(shi)”，在采取(qu)(qu)緊急(ji)措(cuo)施的(de)(de)(de)同(tong)時，還(huan)要(yao)有一定的(de)(de)(de)技巧和方(fang)法(fa)。破門而入之前，除了征(zheng)得(de)樓盤負責人的(de)(de)(de)同(tong)意以外(wai)，還(huan)必須采取(qu)(qu)以下措(cuo)施，來(lai)證明自(zi)己的(de)(de)(de)“清白”，避免法(fa)律糾紛：（1）立即與(yu)派出(chu)所和居(ju)委會等單位聯系，要(yao)求派人前來(lai)現場，作(zuo)為(wei)第(di)三者的(de)(de)(de)證人；也可邀(yao)請隔壁鄰居(ju)作(zuo)為(wei)證人。（2）有條件(jian)的(de)(de)(de)應(ying)拍(pai)照或全程錄(lu)像。
十四、業(ye)主占用公(gong)區如(ru)何處理？
處理(li)流(liu)程：
第一步(bu)：物(wu)(wu)業(ye)管家(jia)對占用(yong)公共區域業(ye)主進(jin)行身份核實，確定哪戶業(ye)主。其(qi)次物(wu)(wu)業(ye)管家(jia)通過(guo)電話告知業(ye)主，并說明原由；
第(di)二步：仍(reng)未(wei)整改(gai)的(de)物業管家入戶協(xie)調(diao)，曉之(zhi)以(yi)理(li)、動之(zhi)以(yi)情，向業主講(jiang)述占用公區(qu)對(dui)園(yuan)區(qu)環境(jing)和物業管理(li)的(de)危害以(yi)及可能帶來的(de)安全(quan)隱(yin)患，必要時可協(xie)同(tong)居委會上門協(xie)調(diao)，合理(li)溝通；
第三步：以上步驟后仍拒絕(jue)整改(gai)的(de)業(ye)主，在(zai)其占用公區(qu)處(chu)張(zhang)貼溫(wen)馨提示或整改(gai)通知并拍照留存，此(ci)外在(zai)日常管理中也應注意留存張(zhang)貼在(zai)樓(lou)棟大(da)堂的(de)相關提示。
第四步：對于遭周圍住戶(hu)強(qiang)烈(lie)投訴或嚴重(zhong)阻礙消(xiao)防(fang)(fang)通(tong)道等占用公區(qu)的(de)情(qing)況，可(ke)協同周圍業(ye)主(zhu)一(yi)同進行勸說，拒不(bu)整改者必要時采取適當強(qiang)制(zhi)措施，也可(ke)尋求業(ye)委(wei)會(hui)、綜合執法、消(xiao)防(fang)(fang)局等相關(guan)部門協助。
十(shi)五、園區住改商如何處理？
處理(li)流程(cheng)：
3、對于少數(shu)堅決不配(pei)合的商戶，通過約見業主或給其經營制造麻煩來進(jin)行(xing)治理。例如，向衛(wei)生部(bu)門舉報(bao)食品(pin)店，向業主公(gong)示某商鋪門口(kou)亂擺亂放等。
4、大(da)禹治水的成(cheng)功之處就(jiu)在于變“堵”為“疏”，正確引導(dao)。因(yin)此，我們(men)在處理業(ye)戶投訴的時候(hou)，也要借(jie)鑒(jian)這(zhe)種(zhong)思路，不要一味地去打壓、否(fou)定(ding)和制止業(ye)戶的訴求。
注意(yi)事項：
對于(yu)住改商類問題，物業(ye)有告知、勸阻的(de)(de)義務(wu)，并無強制執法權，對于(yu)勸阻無效(xiao)的(de)(de)，物業(ye)有義務(wu)及(ji)時(shi)向(xiang)相關部門報告，并提(ti)供(gong)必要(yao)的(de)(de)配合(he)和協助。處理(li)過程中，要(yao)注(zhu)意留(liu)存工作痕跡，做好避(bi)(bi)責，同時(shi)實時(shi)跟(gen)進并向(xiang)關注(zhu)此事(shi)的(de)(de)業(ye)主匯(hui)報處理(li)進度，注(zhu)意維護客戶關系，避(bi)(bi)免業(ye)主將問題矛頭指向(xiang)物業(ye)。
十七、業(ye)主非(fei)機動(dong)車亂(luan)停放如何處理？
處(chu)理流程(cheng)：
1、指定非機動車停放區域，如(ru)仍然亂停亂放，可下發《違規(gui)整改通知單》，物(wu)業(ye)(ye)管(guan)家(jia)上門(men)跟業(ye)(ye)主溝通、勸阻，講(jiang)述違規(gui)停車的壞(huai)處(chu)，讓業(ye)(ye)主養成(cheng)文明(ming)停車的習慣。
2、秩序維護部巡邏人員加(jia)強(qiang)園區(qu)巡視，發現違規停(ting)車及時上前制止(zhi)，禮(li)貌(mao)地(di)勸說業主按照小區(qu)的(de)規定文(wen)明停(ting)車，若仍管理(li)無效，請(qing)綜合執法介入處理(li)。
3、充分利用小(xiao)區宣傳(chuan)欄(lan)、樓宇宣傳(chuan)欄(lan)、微信群、公眾號、月報(bao)等途徑(jing)加大亂停非機動(dong)車(che)的(de)(de)危害(hai)及給小(xiao)區環境(jing)造成影響的(de)(de)宣傳(chuan)力(li)度，讓(rang)住戶自覺地遵守相關的(de)(de)停車(che)管理規(gui)定(ding)。
十七(qi)、商鋪占道(dao)經營如何(he)處理？
處(chu)理流程：
1、制定并公布《商鋪管(guan)理(li)規約》、張貼(tie)提示(shi)函，安排物業管(guan)家做好合理(li)宣傳，講清占道經營的不(bu)良影響，可以通過和業委會溝通來加強管(guan)理(li)。
2、社區除了日常整治(zhi)監督外，還應不定(ding)期聯(lian)合(he)綜合(he)執法等相關部門進行整治(zhi)。經過簽署承諾書、租房合(he)同附(fu)注約束條款、占道經營(ying)安裝(zhuang)隔離欄等多措(cuo)并舉規范經營(ying)。
十八(ba)、園(yuan)區發現(xian)散發小廣告、推銷人員(yuan)如何(he)處理？
處理流(liu)程：
1、如(ru)果(guo)業主發現，首先表示抱歉，安撫(fu)業主情緒(xu)。
2、了解目前情(qing)況，若推銷人員(yuan)仍在(zai)小(xiao)區內，聯系工作人員(yuan)進行處理。立即安(an)排人員(yuan)排查，確保推銷人員(yuan)已經離開(kai)本(ben)小(xiao)區。
3、加強(qiang)門禁管(guan)理，加強(qiang)巡查監管(guan)力度；
4、張貼溫(wen)馨提示，提醒業主(zhu)一人一卡(ka)，防(fang)止尾隨。借助業主(zhu)力量(liang)，共同維護小區秩序。
注意事項：
1、管為(wei)本(ben)。通過業主微信群(qun)、公眾號、宣傳(chuan)欄、電子顯(xian)示屏、電梯廣告等，為(wei)住戶提(ti)供(gong)廣告登(deng)載服務(wu)，變堵為(wei)疏(先提(ti)供(gong)正當(dang)渠道，再去堵歪門邪道，工作(zuo)阻力就小了)，進而實現對其的(de)有序(xu)管理。
2、教為先。發現樓內派(pai)發廣告，當即接照(zhao)廣告上的(de)聯(lian)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤(wu)做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事(shi)(抓住其想促成生(sheng)意的(de)心理，“騙”其上門來接受教育，辦(ban)法巧妙)。
3、治為輔。某些單位不聽招(zhao)呼繼續亂派廣告(gao)，就把(ba)其(qi)列(lie)入" 黑名(ming)單"，嚴格限制這些單位，直至(zhi)其(qi)切(qie)實做出保證，并確實改正自己(ji)的違(wei)規行為。
十(shi)九(jiu)、業主無(wu)理(li)(li)由辱罵(ma)物業員工如何(he)處理(li)(li)？
處理流程(cheng)：
1、首先冷靜(jing)、客(ke)觀、公正、全面地(di)了(le)解情況。通過(guo)聽取當事人和知情者的情況介紹，調看現(xian)場錄象，確認雙方責任。
2、物(wu)(wu)業(ye)公(gong)司(si)(si)(si)約(yue)定時(shi)間，請(qing)(qing)業(ye)主委(wei)員(yuan)(yuan)會(hui)代表、管(guan)轄區域(yu)的(de)(de)(de)(de)民警和(he)業(ye)主一起協商解決這(zhe)一問(wen)題(ti)(ti)(類似問(wen)題(ti)(ti)請(qing)(qing)業(ye)主委(wei)員(yuan)(yuan)會(hui)主任(ren)(ren)參與處理(li)(li)是(shi)管(guan)理(li)(li)公(gong)司(si)(si)(si)明(ming)智(zhi)之舉，參與處理(li)(li)也是(shi)業(ye)主委(wei)員(yuan)(yuan)會(hui)主任(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)職責(ze)所在)。物(wu)(wu)業(ye)公(gong)司(si)(si)(si)應(ying)詳細(xi)介紹事(shi)情經過(guo)，并列舉人證(zheng)、物(wu)(wu)證(zheng)，使(shi)各個方(fang)面(mian)留下物(wu)(wu)業(ye)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)工作認真嚴謹(jin)的(de)(de)(de)(de)印(yin)象，且物(wu)(wu)業(ye)處理(li)(li)問(wen)題(ti)(ti)并無(wu)任(ren)(ren)何(he)不妥，應(ying)當得到(dao)大(da)家的(de)(de)(de)(de)理(li)(li)解、尊重和(he)支持，業(ye)主應(ying)對打人一事(shi)后果負責(ze)（賠償相應(ying)的(de)(de)(de)(de)損(sun)失及(ji)醫療費等）。
3、物(wu)業(ye)服(fu)務企業(ye)領導應做(zuo)好員工(gong)安撫工(gong)作，做(zuo)好人性化關(guan)懷，避免影響其工(gong)作心情、狀態(tai)。
對(dui)一些(xie)人無理(li)取鬧(nao)，不能不了(le)了(le)之，這(zhe)既會挫傷我們(men)員工(gong)的積極性，又會助長(chang)不良現象；同時(shi)，若物業服(fu)務企業獨自(zi)處理(li)，又有相(xiang)當難度。而善(shan)于借助各方面的力量，處理(li)起來就相(xiang)對(dui)容(rong)易得多。
二十、綠化消殺如何避免(mian)小孩(hai)或寵物中毒(du)？如發生如何處理(li)？
處理流程：
1、首先，物業公司在《消殺(sha)(sha)通知》中(zhong)應(ying)明確提醒業主在消殺(sha)(sha)期間看管好自己的小孩和(he)寵(chong)物，在集中(zhong)消殺(sha)(sha)區域根據實際情況(kuang)必要時需(xu)設置圍擋。若以(yi)上工作(zuo)落實到(dao)位，物業公司對(dui)此類情況(kuang)不(bu)負有責(ze)任。
2、當發生小(xiao)孩或寵物中毒情況，應先(xian)安撫業主(zhu)情緒，引導、協(xie)助就醫并采取必要的緊(jin)急處(chu)理措施(shi)。
二十一、樓層生(sheng)活垃圾(ji)保潔是否有義(yi)務進行清理(li)？
1、《前期物業(ye)服務協議》中物業(ye)服務內(nei)容包括物業(ye)共用部位(wei)和(he)相關場地的共用部位(wei)的清潔衛生(sheng)。
2、根據(ju)《城市市容和環(huan)境衛生(sheng)管理條例》的(de)(de)規定，一切(qie)單位和個(ge)人(ren)應該按照(zhao)規定在指定地點(dian)傾倒(dao)垃(la)(la)圾。物業的(de)(de)職責是提供垃(la)(la)圾收集容器(qi)，并(bing)按照(zhao)規定及時(shi)清運和清理現場。而將(jiang)垃(la)(la)圾傾倒(dao)在指定位置，則是住戶的(de)(de)義務。
二十二、入戶門外側保潔是否有義務(wu)進(jin)行清理(li)？
1、住(zhu)(zhu)(zhu)宅(zhai)共(gong)(gong)用部位，是指(zhi)根據法(fa)律、法(fa)規和房屋(wu)買賣(mai)合同，由單幢住(zhu)(zhu)(zhu)宅(zhai)內(nei)業(ye)(ye)主(zhu)或者單幢住(zhu)(zhu)(zhu)宅(zhai)內(nei)業(ye)(ye)主(zhu)及(ji)與(yu)之結構相連的(de)非住(zhu)(zhu)(zhu)宅(zhai)業(ye)(ye)主(zhu)共(gong)(gong)有的(de)部位，一般包括：住(zhu)(zhu)(zhu)宅(zhai)的(de)基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋(wu)頂以及(ji)戶(hu)外的(de)墻面(mian)、門廳(ting)、樓梯間、走廊(lang)通道(dao)等。
2、《前期(qi)物業服務協議》中物業服務內(nei)容包括(kuo)物業共用(yong)部(bu)位(wei)和相關場(chang)地(di)的清潔衛生，垃圾的收(shou)集、清運及(ji)雨水、污水管道(dao)的流(liu)通。根(gen)據以上規定，物業對(dui)共用(yong)部(bu)位(wei)有義(yi)務進(jin)行清潔。所(suo)以，入戶門外側(ce)在共用(yong)范圍(wei)內(nei)，有義(yi)務進(jin)行清理(li)。
二(er)十(shi)三、業主破壞綠地如何(he)處理？
處(chu)理流程：
1、要想(xiang)改變劣(lie)習(xi)，不(bu)做宣傳(chuan)教育工作是(shi)不(bu)行的(de)，光靠宣傳(chuan)教育也(ye)是(shi)不(bu)夠的(de)。既(ji)要講道理，使之(zhi)(zhi)(zhi)不(bu)想(xiang)，又要有相(xiang)關的(de)強有力措施，使之(zhi)(zhi)(zhi)不(bu)能、不(bu)敢。久(jiu)(jiu)而久(jiu)(jiu)之(zhi)(zhi)(zhi)，習(xi)慣成自然。
2、拓(tuo)寬思路，采取(qu)教、管、疏(shu)相結(jie)合的(de)(de)新(xin)(xin)招數，三(san)招并用(yong)。①教--加(jia)大宣傳力度，提高宣傳藝(yi)術。首先將(jiang)警(jing)示牌由(you)通道旁移(yi)至人(ren)(ren)(ren)們(men)時(shi)常穿(chuan)越、逗留(liu)的(de)(de)綠地(di)中，同時(shi)將(jiang)警(jing)示語(yu)由(you)刺眼的(de)(de)"請勿(wu)踐踏草地(di)、違者罰款"更改(gai)(gai)為動心(xin)的(de)(de)"足(zu)下留(liu)情(qing)、春意更濃"，讓人(ren)(ren)(ren)舉目可及怦(peng)然(ran)心(xin)動；②管--加(jia)強秩序維護巡邏，強調全員(yuan)管理。針對出入較多的(de)(de)時(shi)間點，指(zhi)定(ding)專人(ren)(ren)(ren)重點巡邏，同時(shi)規定(ding)物業(ye)其他員(yuan)工若發現有人(ren)(ren)(ren)踐踏綠地(di)，都要(yao)主(zhu)動上前勸阻；③疏(shu)--營造客(ke)觀情(qing)境，疏(shu)導游(you)人(ren)(ren)(ren)流(liu)向。在只(zhi)有翻(fan)越亭臺才(cai)能避開(kai)綠地(di)通行的(de)(de)地(di)段，增鋪平順的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)行通道，同時(shi)把綠地(di)噴灌時(shi)間由(you)早晨(chen)改(gai)(gai)為傍(bang)晚，保持人(ren)(ren)(ren)流(liu)密度大的(de)(de)時(shi)段內(nei)綠地(di)清新(xin)(xin)溫潤，使人(ren)(ren)(ren)們(men)盡享自然(ran)，而又無(wu)法作出"石筍系馬"等(deng)煞風景之(zhi)舉。
3、必(bi)要時可協(xie)調業委會、居委會、綜合執法等相關部門共(gong)同處(chu)理。
二十四、鄰里噪(zao)聲擾民(min)如何處(chu)理？
處(chu)理流程：
1、用法規(gui)的(de)手(shou)段來實(shi)施管(guan)理。比如制定《鄰里生活溫(wen)馨提示》明(ming)確業(ye)主(zhu)的(de)權(quan)利和義務(wu)，將這些管(guan)理規(gui)定和相關(guan)法規(gui)在小區公告欄、微信公眾號、業(ye)主(zhu)群、物業(ye)管(guan)家朋友圈等進行(xing)宣(xuan)(xuan)傳，通過宣(xuan)(xuan)傳教育爭取(qu)得到廣大業(ye)主(zhu)、住(zhu)戶的(de)認(ren)可與支持。
2、物業(ye)(ye)做(zuo)好相(xiang)關問題(ti)的(de)安撫、調節工作(zuo)，曉之以(yi)理(li)(li)、動之以(yi)情，讓噪(zao)聲停止(zhi)。拒不整改的(de)，留存相(xiang)關證據，協(xie)助(zhu)報(bao)警處理(li)(li)。對于物業(ye)(ye)公(gong)司(si)來說，出現這類糾(jiu)紛(fen)問題(ti)，應該以(yi)教育調解(jie)的(de)方式，用(yong)“法、理(li)(li)、情”的(de)手段處理(li)(li)解(jie)決這類物業(ye)(ye)相(xiang)鄰(lin)關系的(de)糾(jiu)紛(fen)。不要動不動就找(zhao)派出所或其(qi)他政府部(bu)門干預，以(yi)免小事變(bian)大，影響管理(li)(li)者和用(yong)戶之間的(de)融洽關系，妨礙以(yi)后管理(li)(li)工作(zuo)的(de)順利開(kai)展。
二十五、業主利用公區種植瓜(gua)果蔬菜
如何處理(li)？
《民法典》規定：建筑(zhu)區(qu)劃內的道(dao)(dao)路(lu)(lu)，屬于業(ye)主(zhu)共(gong)(gong)有，但(dan)屬于城鎮(zhen)公(gong)共(gong)(gong)道(dao)(dao)路(lu)(lu)的除外。建筑(zhu)區(qu)劃內的綠地，屬于業(ye)主(zhu)共(gong)(gong)有，但(dan)屬于城鎮(zhen)公(gong)共(gong)(gong)綠地或者明示屬于個人的除外。建筑(zhu)區(qu)劃內的其他公(gong)共(gong)(gong)場所(suo)、公(gong)用設施和物業(ye)服務用房(fang)，屬于業(ye)主(zhu)共(gong)(gong)有。
綜上所述，遇業主私自占用(yong)(yong)公(gong)共區域(yu)，要禮(li)貌勸阻。可采取統一(yi)規劃(hua)綠化種植的方(fang)式避免個人(ren)對公(gong)共區域(yu)的使用(yong)(yong)。
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