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一、業主(zhu)或住戶(hu)間發生糾紛(fen)

（一）接報(bao)后，物業管(guan)理(li)(li)人(ren)員應(ying)及(ji)時(shi)到達現場(chang)，了解整個事件(jian)始末，慎(shen)重(zhong)決(jue)定(ding)是否參與(yu)調解（如(ru)業主有此(ci)項(xiang)要(yao)求(qiu)）。業主或住戶(hu)之(zhi)間(jian)的矛(mao)盾，處理(li)(li)要(yao)時(shi)謹慎(shen)。

（二）根據(ju)糾紛性質(zhi)恰當(dang)進(jin)行(xing)處置(zhi)。如糾紛無違反治安管(guan)(guan)理行(xing)為或犯罪行(xing)為的則(ze)應(ying)積極勸(quan)說，暫緩矛盾，平息事態。如屬(shu)違反治安管(guan)(guan)理行(xing)為或犯罪行(xing)為的，則(ze)應(ying)及時向(xiang)110指揮中(zhong)心報警(jing)，求助警(jing)方處理。

（三(san)）提高警惕，防止不法(fa)分(fen)子利(li)用混亂(luan)之機(ji)進行(xing)破(po)壞活動或(huo)偷竊財物(wu)。

（四）疏散(san)圍觀人員，維(wei)持管理區域(yu)正常生活、治安(an)秩序。

二、不(bu)聽從勸阻、不(bu)執行規定(ding)

（一）物(wu)業服務人員糾正違章(zhang)時，首先要態度和藹、說話(hua)和氣、以(yi)理服人。

（二）對不聽勸告者(zhe)，要查清姓名、單位，及時向有關(guan)部門匯報，根據事情性質、事態程(cheng)度作出相應處(chu)理。

（三）發生糾(jiu)紛時(shi)，注(zhu)意(yi)把握政(zheng)策(ce)、區別情況、靈(ling)活處理。如屬(shu)對方蠻橫無理、打罵(ma)物業工作人員(yuan)則應視情節輕重采取恰當的對策(ce)給予處理。

三、酒(jiu)醉者鬧事

（一(yi)）對外來酒醉者闖(chuang)入物業(ye)(ye)管(guan)理區域鬧事的，必須全力勸阻(zu)或阻(zu)攔，讓其(qi)離(li)開物業(ye)(ye)管(guan)理區域范圍。

（二）如外來(lai)酒醉者行(xing)兇打(da)人或毀(hui)壞公(gong)物時，秩序維護員可果(guo)斷采取強制(zhi)性約束(shu)(shu)措施。但注意約束(shu)(shu)不可過當(dang)，同時向110指揮中心報警(jing)，求(qiu)助(zhu)警(jing)方(fang)處理。

（三）當業主(zhu)或(huo)來訪(fang)客(ke)人酒醉后行為(wei)失態、無法(fa)自控時，秩序維(wei)護(hu)人員(yuan)應及時通知(zhi)物業客(ke)戶服務中心，查明其身(shen)份、住所，設(she)法(fa)讓其親友(you)勸說并帶領(ling)回家，必(bi)要時物業工作(zuo)人員(yuan)可協助做好監護(hu)、控制工作(zuo)。

（四）對各類(lei)酒(jiu)后肇事造(zao)成人員傷害、財物損壞(huai)情(qing)形的(de)，應及時(shi)(shi)向110指揮中心報(bao)警，并(bing)及時(shi)(shi)做(zuo)好做(zuo)好拍照、錄像等(deng)取證(zheng)工(gong)作，協助警方進行(xing)處(chu)理。

四(si)、精神病人(ren)

（一(yi)）密切關注，防止精神(shen)病人動武傷人，并(bing)勸其離(li)開物業管理區域。

（二）如(ru)精神(shen)病人發(fa)病行兇、毀物時(shi)，秩序維護員須合(he)力采取(qu)強制性約束措施，同時(shi)向110指揮中心(xin)報警，請求(qiu)警方處理。

（三）設(she)法通知(zhi)精神病人的家屬，讓(rang)病人家屬將病人領回，并做好監護工作。

（四）秩序維護員事先要做(zuo)好防范性(xing)措施，確保人(ren)員安全，防止(zhi)精神(shen)病人(ren)闖入(ru)物業傷害(hai)業主(zhu)和客人(ren)。

五、陌生(sheng)人(ren)

（一(yi)）在物業管理區域內發現(xian)陌生人應先(xian)觀察、后盤問，注(zhu)意文明用(yong)語，如：“先(xian)生，您(nin)找誰？我可以為您(nin)提(ti)供(gong)幫(bang)助嗎(ma)？”

（二）如陌生人說不清楚尋訪者(zhe)的姓名、單位(wei)、樓棟號、單元號等，則應注意(yi)留意(yi)其動作(zuo)和反應。如有必(bi)要，可進一步查詢。

（三）如(ru)陌生人確為訪客或有公務活動，在辦理登記手續后，可提(ti)供相(xiang)關幫助。

（四）秩序(xu)維護(hu)人(ren)員(yuan)發現有人(ren)亂竄樓面(mian)、反(fan)復(fu)搭乘電(dian)梯等情況，應及時通知主管派(pai)員(yuan)跟(gen)進，查明情況，作出相(xiang)應處理。

（五）若事(shi)件(jian)未能得到有(you)效(xiao)處理，為避(bi)免事(shi)態惡(e)化(hua)，根(gen)據事(shi)件(jian)發生程度，可向(xiang)110指揮中心(xin)報警(jing)(jing)，尋求警(jing)(jing)方(fang)幫助。

（六(liu)）事(shi)件處理過程中應注意自身安(an)全(quan)的保(bao)護(hu)。

六(liu)、噪音

（一）對于施(shi)工(gong)單位(wei)可能造成噪聲(sheng)騷擾的，應(ying)預(yu)先(xian)對施(shi)工(gong)單位(wei)講明(ming)要求，并在條(tiao)件允許的情況下預(yu)先(xian)向(xiang)業主(zhu)公告施(shi)工(gong)事宜及施(shi)工(gong)計劃。

（二）秩序維護員應(ying)留意(yi)物業管理區(qu)域四周所產生的噪(zao)音，如機器、音響、人為(wei)喧(xuan)嘩等情況。

（三）業(ye)主或施(shi)工單(dan)位違反裝修(xiu)、維修(xiu)、施(shi)工時間規定產生的(de)噪音應及時加(jia)以制止，并(bing)及時向物業(ye)客戶服務中(zhong)心(xin)通報。

（四）物業客戶服務(wu)中心接到業主投訴或巡(xun)檢時自行發覺噪(zao)(zao)音污染，應調查噪(zao)(zao)音來源，并及時加以制(zhi)止。

（五）噪音產(chan)生責任人經(jing)多次(ci)規勸，仍拒絕停止產(chan)生噪音的(de)工程或降低音量，則應按有關規定和約(yue)定予以(yi)處罰，必要時可上(shang)報環保(bao)監(jian)督部門(men)或城市管理(li)部門(men)。

（六）對(dui)外來人員故意聚集、騷擾引起(qi)的噪(zao)音(yin)，如嚴重影響他人工(gong)作、學習和生活，經(jing)干預仍不(bu)改正(zheng)的，則應及時向110指揮中心報警(jing)，通知警(jing)方處理(li)。

七、漏電

（一）如發現(xian)漏電，應立即(ji)通知工(gong)程維修(xiu)人員(yuan)。

（二）工程維修(xiu)人員根據情況，采(cai)取斷電、暫停設(she)施(shi)設(she)備(bei)運行(xing)等措施(shi)。

（三）工程維(wei)修人員迅速查明原因，組織搶修。

（四(si)）對停電區(qu)域及停電區(qu)域內的設(she)施設(she)備(bei)進行巡查，防止發(fa)生意外。

八(ba)、失物處理

（一）物業服(fu)務人員在(zai)物業管(guan)理區域(yu)內，如(ru)走廊、樓梯(ti)、道路(lu)、綠地等處拾獲(huo)財物時，應(ying)立即向主管(guan)或經理報告(gao)。

（二）及時將拾獲的財(cai)物(wu)(wu)送交物(wu)(wu)業(ye)(ye)客戶服務中心。物(wu)(wu)業(ye)(ye)客戶服務中心清(qing)點(dian)、登記拾獲的財(cai)物(wu)(wu)。

（三）物(wu)業客戶(hu)服務中心根據(ju)相關信息和(he)資料(liao)盡量尋找失主(zhu)，交還失物(wu)。失主(zhu)領回失物(wu)時(shi)，物(wu)業服務中心應(ying)認真核實，確認無誤后(hou)，將失物(wu)交還失主(zhu)。失主(zhu)領取失物(wu)時(shi)應(ying)辦理簽(qian)收(shou)手續(xu)。

（四）物業工作人(ren)員(yuan)在(zai)撿拾(shi)、招領失物過(guo)程中(zhong)如有可疑之(zhi)處，應及時向110指揮中(zhong)心報警，尋求警方(fang)幫助(zhu)。

九、迷(mi)途人士

（一）觀察迷途人士身體狀(zhuang)況，如有需要(yao)(yao)，則及時通知醫療機(ji)構(gou)，請(qing)求(qiu)救助。必要(yao)(yao)時及時向110指揮中心(xin)報警，尋求(qiu)警方幫助。

（二）查詢并協助安排迷途人士返回家中(zhong)。

（三）如(ru)無法與其家人聯(lian)系，向(xiang)110指揮中心報警(jing)，交警(jing)方處理。

十、屋內浸水

（一）物業管理人員迅速趕(gan)往(wang)現(xian)場，并切斷水源(yuan)。

（二）保(bao)潔員現場(chang)清理水浸(jin)。

（三）如水浸可能(neng)侵(qin)損電梯(ti)，應(ying)迅速將電梯(ti)升至(zhi)高層位置（通知使用(yong)(yong)者電梯(ti)停用(yong)(yong)狀況），梯(ti)口用(yong)(yong)沙包封(feng)閉(bi)。

（四(si)）與(yu)相關(guan)方（如：業(ye)主(zhu)、開發商、建筑商）共同分析(xi)、認定造成水浸的(de)原因，區分責任。

（五）配合水浸責任方(fang)進(jin)行(xing)維護、維修。

（六）注(zhu)意及時做好水浸事(shi)故調查取證工作。

十一、病人(ren)

（一）發(fa)現病(bing)人或得到告知(zhi)，應及時通知(zhi)醫療機構，請求救助。

（二）及時通知(zhi)病人家屬。

（三(san)）現場安(an)慰(wei)病人，等待(dai)醫護人員和(he)家屬。

（四）注(zhu)意事(shi)項：1、觀察病人(ren)是(shi)否進(jin)食禁類藥物，并向(xiang)醫護人(ren)員說明；2、不可(ke)擅自搬動病人(ren)，以免(mian)造成傷害。

十二、狗咬(yao)傷人(ren)

（一）了解過(guo)程后，提議傷(shang)者及時(shi)向“110指揮中心(xin)”報(bao)警。

（二(er)）記錄傷者姓(xing)名、地(di)址(zhi)及被狗咬(yao)的(de)時間(jian)、地(di)點或(huo)原因。

（三(san)）如嚴重受傷，應及時向“110指揮中心”報警(jing)，求助(zhu)警(jing)方處理。同(tong)時，及時通知(zhi)醫療機構，請求救助(zhu)。

（四）及時(shi)收集相關信息，如寵物主(zhu)姓名(ming)、住址、電(dian)話等，以方便(bian)警(jing)方現場調查(cha)取證和處理。

十三、惡意損毀(hui)

（一(yi)）注意保(bao)護現場、保(bao)存證據和尋找目擊(ji)證人。

（二(er)）根據毀損程度(du)，采(cai)取相應處(chu)置措(cuo)施。如批評、教育、賠償等。如毀損嚴重，應及(ji)時向“110指揮中(zhong)心”報警，求助警方(fang)處(chu)理。

十四、意外受傷

（一）發生意(yi)外(wai)受傷(shang)事(shi)件，物業(ye)管理(li)人員(yuan)應(ying)及時趕到現場，根據事(shi)件性質(zhi)及受傷(shang)程(cheng)度恰當處(chu)置。注意(yi)防止(zhi)意(yi)外(wai)事(shi)件再次(ci)發生或事(shi)件繼續惡化。

（二(er)）如(ru)有必(bi)要(yao)，應及時向(xiang)110指揮(hui)中心報警，或(huo)及時通知醫療機構，尋求(qiu)警方或(huo)醫療人員的求(qiu)助。

（三）注(zhu)意保護現場，保存證(zheng)據(ju)，疏散(san)人群，疏導交通，維護管理區域正常(chang)生活(huo)秩序。

（四）在救護人(ren)員未到現場前，應先(xian)力所能及(ji)地(di)采用正(zheng)確(que)方法救治傷者。

（五）盡可能(neng)的及時通知傷者家屬。

（六）必要時派(pai)保安人員將(jiang)傷者護送(song)至醫院。

十五、沖閘

（一）及時記錄沖閘(zha)車輛車牌、顏色及型號(hao)等(deng)相關信息。

（二）注意掌握駕駛人相貌、衣(yi)著及逃逸(yi)方(fang)向。

（三）注意保護現場，保存(cun)證據，疏散(san)人(ren)群，疏導交(jiao)通。

（四(si)）沖閘(zha)行為若造(zao)成財(cai)產損失(shi)，應及時(shi)向(xiang)110指揮(hui)中心報警，求助(zhu)警方(fang)處理(li)。

（五）注意，在無(wu)任何危(wei)險、且安全(quan)有保(bao)障的情(qing)況(kuang)下方可(ke)嘗試攔車(che)，且不要站立在車(che)行路(lu)線的前(qian)方。

十(shi)六、業主（住戶(hu)）入(ru)戶(hu)門未(wei)鎖

（一）發(fa)現業主（住戶）入(ru)戶門未鎖，應及時(shi)通知主管或經理。

（二）若無(wu)第(di)三方人(ren)員在場，物業工(gong)作人(ren)員切勿入內，做好值守工(gong)作。等待室(shi)主或第(di)三方人(ren)員到達現場。

（三(san)）及時通知業(ye)主（住(zhu)戶(hu)）到場，同時尋(xun)找(zhao)第三(san)方人員到達(da)現(xian)場（如居委會、110巡(xun)警等）。

（四）在(zai)有第三方人(ren)員在(zai)場的情況下，方可入室檢查。檢查內(nei)容包(bao)括：1、是否有可疑人(ren)員滯留；2、室內(nei)是否有異常(chang)。

（五）入(ru)室檢查后，如(ru)有必要，須(xu)及時(shi)向(xiang)110指揮中心報警，尋求(qiu)警方(fang)幫助。如(ru)無(wu)異常(chang)則可退出，鎖門。

（六）在處置過程中，注意做好保護現場、保存證(zheng)據、記錄(lu)相(xiang)關(guan)情況等工作。